HARASSMENT カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様等からのご意見、言動、要求等のうち、その内容に妥当性を欠くもの、又は要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、スタッフの就業環境が害されるもの」と定義します。
以下に具体的な行為を例示しますが、これらに限定されるものではございません。

内容に妥当性を欠くものの例

• 提供するサービスや商品に過失や瑕疵が認められない場合
• 要求の内容が提供するサービスや商品とは関係がない場合
• 通常のサービスや商品の提供内容を逸脱する過度な要求や執拗なご要望

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的かつ執拗な言動（何度も同じ説明をさせる、要求を繰り返す）
• 拘束的な行動（対面や電話等による長時間の要求、合理性のない時間帯や場所への呼出し）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• スタッフ個人への攻撃、要求
• 正当な理由のない商品の交換、金銭補償、謝罪の要求

その他迷惑行為の例

• 同意なきスタッフの撮影、録音
• SNSやインターネット等へのスタッフや他のお客様の写真、音声、動画等の投稿、虚偽の流布
• スタッフ個人へのストーカー行為

カスタマーハラスメントへの対応

• 理性的な話合いを通じて関係改善に努めます。
• 悪質であると判断した場合、対話が不可能な場合等においては対応を終了し、休暇村のご利用をお断りすることがございます。
• 必要に応じて警察や弁護士等、外部専門機関と連携し、法的対応をとる場合もございます。

お客様へのお願い

当協会は、これからもすべてのお客様に「心が自然にときめくひととき」をお届けするため、日々サービスの品質向上に努めてまいります。しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、本方針に則って組織的に対応いたします。お客様には、ご理解・ご協力を賜りますよう何卒お願い申し上げます。