一般財団法人休暇村協会
顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆる「カスタマーハラスメント」）は近年、サービス業を中心に大きな社会問題となっています。他のお客様の利用環境を害するだけでなく、被害従業員の心身や就業環境にも深刻な影響を及ぼす懸念が高まっています。
こうした状況を踏まえ、当協会においても「カスタマーハラスメント」を以下のとおり定義し、これに対する基本方針を策定いたしました。
なお、この方針は、お客様からの貴重なご意見を排除することが目的でないことを何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様等からのご意見、言動、要求等のうち、その内容に妥当性を欠くもの、又は要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、スタッフの就業環境が害されるもの」と定義します。
以下に具体的な行為を例示しますが、これらに限定されるものではございません。
内容に妥当性を欠くものの例
- 提供するサービスや商品に過失や瑕疵が認められない場合
- 要求の内容が提供するサービスや商品とは関係がない場合
- 通常のサービスや商品の提供内容を逸脱する過度な要求や執拗なご要望
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的かつ執拗な言動（何度も同じ説明をさせる、要求を繰り返す）
- 拘束的な行動（対面や電話等による長時間の要求、合理性のない時間帯や場所への呼出し）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- スタッフ個人への攻撃、要求
- 正当な理由のない商品の交換、金銭補償、謝罪の要求
その他迷惑行為の例
- 同意なきスタッフの撮影、録音
- SNSやインターネット等へのスタッフや他のお客様の写真、音声、動画等の投稿、虚偽の流布
- スタッフ個人へのストーカー行為
カスタマーハラスメントへの対応
- 理性的な話合いを通じて関係改善に努めます。
- 悪質であると判断した場合、対話が不可能な場合等においては対応を終了し、休暇村のご利用をお断りすることがございます。
- 必要に応じて警察や弁護士等、外部専門機関と連携し、法的対応をとる場合もございます。
お客様へのお願い
当協会は、これからもすべてのお客様に「心が自然にときめくひととき」をお届けするため、日々サービスの品質向上に努めてまいります。しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、本方針に則って組織的に対応いたします。お客様には、ご理解・ご協力を賜りますよう何卒お願い申し上げます。
2025年4月